苦情解決委員会

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令和５年７月４日、梁川ホームにおいて、令和５年度第１回苦情解決委員会を開催しました。千葉和彦弁護士（顧問）、苦情解決委員第三者委員５名、各施設担当職員等１２名が出席しました

　はじめに、佐藤正紀理事長が「お寄せいただくご意見は、ご利用者等のサービスに対する意思表示、ニーズの表現として捉えて解決を図ることが、サービスの質の向上につながり、ご利用者等との信頼関係の醸成や満足度の向上につながるものと捉えており、お申し出のあった苦情には、職員一丸となって真摯に取り組んでいく」と挨拶がありました。

　続いて、小野英男委員長が議長となり協議に入り、まず令和４年度事業報告（各施設の苦情対応、各施設の苦情解決委員会の開催、身体拘束について、リスクマネジメント活動、事故発生状況等）を各担当者より報告しました。あわせて、令和４年度利用者・家族満足度調査等結果概要について説明、報告しました。

　次に、令和５年度苦情解決委員会事業計画（含各施設リスクマネジメント活動計画）を審議し、委員会の開催ほか研修会への参加等の活動を推進していくこととしました。

　おわりに、千葉和彦顧問（弁護士）から、個々の事案から一般的な教訓としてどのようなことが引き出せるかということが大事です。利用者がケガしたときのご家族の反応としては、本来であれば家族が介護をしなければならない中で様々な事情により、施設にお願いしているという後ろめたさがある。そのため、事故や病気などが起こると自分が施設に入れなければこのようなことは起きなかったのではないかと思い、自分を責め、さらにそれが施設に向かう時があるのではないか。こうした事案があることを踏まえたマニュアルの点検の必要性についてお話しがありました。また、厚生労働省も生産性向上からＩＣＴを進めている。機器のメリットデメリットを理解し、世の中の情報機器を使いこなすことも今後は重要となってくるとマニュアルの整備や個人情報の取り扱い、ＩＣＴ導入の重要性について貴重な助言をいただきました。