苦情解決委員会

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苦情解決委員会

令和４年７月５日、伊達市梁川中央交流館において、令和４年度第１回苦情解決委員会を開催しました。千葉和彦弁護士（顧問）、苦情解決委員第三者委員４名、各施設担当職員等２４名が出席しました。

はじめに、佐藤正紀理事長が、「お寄せいただくご意見は、ご利用者等のサービスに対する意思表示、ニーズの表現として捉えて、その解決を図ることが、サービスの質の向上につながり、ご利用者等との信頼関係の醸成や満足度の向上につながるものと考えている。」と挨拶がありました。

続いて、小野英男委員長が議長となり協議に入り、まず令和３年度事業報告（各施設の苦情対応、各施設の苦情解決委員会の開催、身体拘束について、リスクマネジメント活動、事故発生状況等）を各担当者より報告しました。あわせて、令和３年度利用者・家族満足度調査等結果概要について説明、報告しました。

次に、令和４年度苦情解決委員会事業計画（含各施設リスクマネジメント活動計画）を審議し、委員会の開催ほか研修会への参加等の活動を推進していくこととしました。

おわりに、千葉和彦顧問（弁護士）から「個人情報を理解すること。また、苦情への対応はスピードが重要であること。苦情に関しては職員個人に対する苦情なのか、法人の提供するサービスに対する苦情なのかを見極めること。そして、その苦情を施設全体で周知し、しっかりと分析し今後のサービスについて何ができるのかを考えて実践することである。」また、「苦情があるから、その中身を分析して対応を検討し、新たにサービスの質の向上に向けて、措置を講じていくこと、毎日少しずつ進むことが大切です。」と苦情対応の重要性について貴重な助言をいただきました。