苦情解決委員会

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苦情解決委員会

令和８年7月７日、梁川中央交流館において、令和８年度第1回苦情解決委員会を開催し、顧問である千葉和彦弁護士、苦情解決委員第三者委員４名、各施設担当職員２４名が出席いたしました。

はじめに、星祐一理事長より「ご利用者やご家族から寄せられるご意見・ご要望は、サービス向上につながる大切な声として受け止めています。一つひとつのご意見に真摯に対応し、その背景も踏まえながら改善に努めることで、信頼される施設運営を目指しています。また、職員の人権を守るため、カスタマーハラスメントには組織として適切に対応しています。今後もお気付きの点やご要望などをお寄せいただき、より良いサービスの提供に努めてまいります。」と挨拶がありました。

次に、橘智行委員長が議長となり協議に入り、令和７年度事業報告（各施設の苦情対応、身体拘束について、リスクマネジメント活動報告、事故発生状況等）を各担当者より報告いたしました。あわせて、令和７年度利用者・家族満足度調査等結果概要について説明、報告をいたしました。
委員からは誤薬事故の発生状況について質問があり、発生後、医師の指示のもとで対応を行い、体調を崩された方はいらっしゃらなかったものの、誤薬は命に関わる事故であることを改めて認識し、再発防止に努めていることをご説明いたしました。

続いて、令和8年度苦情解決委員会事業計画（各施設リスクマネジメント活動計画を含む）について審議し、委員会の開催や研修会への参加等の活動を推進していくこととしました。

最後に、顧問である千葉弁護士より、「満足度調査で寄せられるご意見は、サービスの質向上にとって重要です。“預かっていただいている”という意識が、施設へ本音を伝えづらい気持ちにつながっている可能性があり、施設に届いていない苦情もあるという発想を持つことが大切です。苦情が寄せられるのを待つのではなく、施設側から働きかけて満足度調査を実施し、その結果を職員間で共有するとともに、ご家族へも結果を還元して共有するという流れができていることは、良いことです。苦情は“あってはいけないもの”ではなく、要望や気づいたことをいつでも気軽に寄せていただける体制づくりが重要です。

皆様からの声を形にして把握できるように、今後も取り組みを継続していただきたいと思います。また、職員向けストレスチェックの実施など、職員の職場環境向上にも取り組んでいると伺いました。そちらも合わせて取り組んでいただきたいと思います。」と助言をいただきました。